
La qualité du SAV, future du commerce de détail
Actuellement, le secteur du commerce de détail ou retail connait deux tendances majeures : des clients qui sont de plus en plus exigeants, et une course à l’innovation de plus en plus pressante venant des concurrents. De ce fait, les distributeurs spécialisés et les marques d’électroménager essaient de se démarquer sur un marché évalué à plus de 10 milliards d’€. En passant plus de temps qu’avant à domicile, les Français se ruent, en effet, sur les équipements électroménagers utiles au quotidien.
Mais dorénavant, l’enjeu est plus que la simple vente d’articles. La fidélité d’un client à une marque ne se mesure plus uniquement à la qualité de ses produits mais aussi à l’expérience qu’elle offre à ses acheteurs et surtout après l’achat. Le SAV (service après-vente) prend tout son sens et occupe une place considérable.
Services à domicile
Aux USA, l’achat d’appareil ménager est accompagné d’un contrat spécifique qui garantit la réparation ou le remplacement de l’appareil et des pièces qui ne fonctionnent plus.
Les entités qui se chargent de ses opérations de dépannage à domicile font appel à des logiciels de gestion d’interventions sur le terrain (Field Service Management ou FSM). Ces derniers permettent aux enseignes d’assurer un service après-vente digne de ce nom pour les clients qui ont en besoin.
Sur le continent européen, ce genre de service à domicile n’est pas aussi abouti, mais le secteur se métamorphose pour se mettre au diapason des besoins des clients.
Actuellement, ce n’est plus le produit qu’on propose qui est important mais la manière dont on le vend et les services qui vont avec.
Le pouvoir aux acheteurs
Une analyse publiée par Gartner a démontré qu’en 2023 plus de la moitié des interactions clients s’effectueront en ligne. Par rapport à l’année 2019, cet indice a augmenté de 40 points. Posséder une plateforme client en ligne, et facile d’accès, constitue donc un avantage et un atout pour toute entité de commerce de détail.
Ces plateformes serviront aux consommateurs, non seulement, de faire la demande d’un SAV mais aussi d’accéder à une panoplie d’options et choix qui satisferont leurs exigences.
Après l’envoi d’une demande, le client aura la possibilité de consulter en ligne, les infos liées au service formulé préalablement mais aussi d’éplucher les détails de garantie du produit et suivre l’intervention des techniciens. Ce qui offrira une expérience prévisible et sereine pour l’acheteur tout en se passant de contacter le service client.
Le FSM, un logiciel au service des distributeurs
Le FSM ou logiciel de gestion des services sur site est la solution idéale pour les services à domicile car il permet de programmer les interventions, physiques et virtuelles, et de prodiguer une expérience efficace et sur mesure.
Dotée d’une technologie optimisée, le FSM permet d’identifier les techniciens à envoyer en fonction de la demande, des compétences voulues, de l’heure et de l’endroit de l’intervention. De cette manière, le service demandé par le client sera effectué avec efficacité dès la première intervention.
Couplé à un CRM, le FSM se transforme en un outil indispensable de la relation client en permettant au technicien d’avoir une vue sur l’historique et les préférences du client. Il pourra ainsi ajuster le service en fonction du besoin du client.
Pour conclure, produits et services sont de pair, offrant les expériences client les plus réussies.